Pelayanan dan Citra Perusahaan

Services memang bukan produk utama suatu perusahaan. Sebuah perusahaan perbankan misalnya, memiliki produk utama funding (tabungan, deposito dan investasi lainnya) dan produk lending (kredit pemilikan rumah, kredit multi guna, kredit tanpa agunan, dsb). Tetapi pada saat produk itu disampaikan kepada nasabah tidak akan dapat memuaskan nasabah apabila tidak ‘dibungkus’ dengan service yang baik.

Mengapa service menjadi penting?
Pada dasarnya semua orang ingin dan senang dihargai, sehingga ketika dalam satu pertemuan atau transaksi terjadi hal-hal yang menurut pelanggan tidak sesuai dengan yang harus diterima, akan timbul ketidaknyamanan. Ketidaknyamanan ini apabila tidak diatasi dengan baik akan menimbulkan keluhan yang ujung-ujungnya adalah kepergian pelanggan dan yang paling buruk adalah rusaknya citra perusahaan.

Persaingan, baik sesama industri maupun komplemennya juga merupakan faktor kunci yang menjadikan services semakin diperhitungkan. Anda menyajikan produk yang baik saja tetapi pesaing anda menyajikan produk yang baik dan service yang baik, maka pelanggan akan pergi juga ke pesaing.

Service Yang Baik
Apa itu services yang baik? Service atau pelayanan yang baik terhadap pelanggan atau nasabah adalah pelayanan yang memuaskan, artinya yang sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan.

Berdasarkan penelitian,  services yang baik yang akan berdampak kepada citra atau image perusahaan antara lain adalah :

People :
1. para petugas yang melayani menguasai produk atau layanan yang dijual
2. bersemangat atau berantusias ketika melayani
3. ramah dan memiliki rasa empati khususnya ketika pelanggan mengalami masalah
4. perhatian penuh kepada pelanggan, tidak sambil mengerjakan pekerjaan yang lain
5. memberikan solusi untuk kebutuhan dan permasalahan pelanggan
Process :
1. system pelayanan yang cepat dan akurat
2. prosedur yang tidak berbelit-belit
3. kemudahan menggunakan peralatan dan system serta keamanannya
Physical :
1. penampilan barang fisik bangunan atau ruangan atau lokasi
2. kenyamanan dan keamanan ruangan serta fasilitas yang digunakan
3. kemudahan akses menuju lokasi
4. kebersihan
5. kemasan produk

Dampak Terhadap Citra Perusahaan
Berbicara masalah services atau pelayanan tidak terlepas dari opini publik, apapun bentuk perusahaan atau organisasi tersebut. Citra atau image adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan atau pengalaman. Ketidakpuasan terhadap service sebuah institusi penyedia produk atau layanan itu dapat menimbulkan ketidakpercayaan yang pada ujungnya membuat pelanggan tidak bersedia menjadi pelanggan lagi. Jadi sangat penting bagi sebuah organisasi atau perusahaan untuk memberikan service yang maksimal, sekecil apapun bentuknya.

http://www.managementfile.com

Temukan semuanya tentang Bisnis Pasang Iklan  &  Iklan Jasa Iklan Baris